Oleh Masnun Tahir
Bicara transformasi, berarti kita bicara tentang perubahan. Artinya ada yang berubah, entah sifatnya alamiah (natural change) atau terencana (planning change). Tinggal pertanyaan selanjutnya, apa yang berubah dan bagaimana bisa berubah? Dalam tulisan ini, yang berubah itu adalah: layanan haji-nya.
Layanan haji, berarti tentang bagaimana cara melayani orang-orang yang melakukan ibadah haji. Dan ini sifatnya multidimensi; ada perubahan dimensi regulasi, digitalisasi dan teknologi, dimensi ekonomi, yang semuanya bertautan satu sama lain memengaruhi dimensi psikologis berupa kepuasan jemaah haji.
Saya memahami itu ketika diamanahi Menteri Agama RI menjadi bagian dari Tim Monitoring dan Evaluasi (Monev) pada pelaksanaan operasional penyelenggaraan ibadah haji tahun ini (2024/1445 H). Karena sifat layanan yang multidimensi, maka tidak mungkin menyelesaikan satu permasalahan hanya dari satu pendekatan saja.
Contoh sederhananya keterlambatan penerbangan Maskapai Garuda Indonesia yang mengangkut jemaah pada musim haji kali ini, hakulyakin akan berdampak pada ritme layanan di lapangan: akomodasi kewalahan, konsumsi keteteran. Dan ketika semua rantai layanan tersebut berantakan, maka sudah pasti akan memengaruhi psikologis jemaah; ibadah tidak lagi tenang dan nyaman.
Secara kolektif, Tim Monev ini bekerja bareng staf ahli dan staf khusus menteri. Kemudian di dalamnya juga ada sejumlah pihak lain yang terlibat, mulai dari kepala kanwil kementerian agama, perwakilan kementerian BUMN, serta beberapa rektor PTKIN.
Tugas kami memonitor dan mengevaluasi kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Arab Saudi. Kami ingin memastikan kerja PPIH sesuai regulasi, melakukan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan kepada jemaah haji Indonesia. Tim ini juga melaporkan hasil pemantauan dan evaluasi kepada PPIH Arab Saudi untuk ditindaklanjuti, disamping menyusun rekomendasi untuk pelaksanaan pada tahun berikutnya.
Karena amanah regulasi seperti itu, maka ketika mendarat di bandara internasional King Abdul Azis Jeddah, Tim Monev langsung bekerja. Kami berkoordinasi dengan petugas Daker Bandara terkait penerimaan kedatangan jemaah haji Indonesia.
Perubahan layanan
Catatan kami, ada beberapa layanan haji yang berubah tahun ini. Mulai dari pemberlakuan fast track di tiga bandara; bandara internasional Adi Soemarno (SOC), bandara internasional Juanda (SUB) dan bandara internasional Soekarno-Hatta (JKT). Tahun lalu fast track hanya diberlakukan di dua bandara saja; JKT dan SUB.
Penambahan satu fast track ini mendapat apresiasi dari berbagai pihak karena dianggap efektif, ramah terhadap jemaah lansia dan disabilitas, ditambah dengan inovasi penerapan konsep "One Stop Service". Layanan One Stop Service didesain secara terpadu agar jemaah haji mendapat kemudahan dari sisi akomodasi, transportasi, dan bantuan medis.
Selama kami turun dan berkomunikasi dengan para jemaah, respons dan apresiasi yang mereka sampaikan juga luar biasa. Mereka mengakui dan memberikan testimoni adanya transformasi layanan dan hospitality dari para petugas haji selama di Madinah maupun Makkah.
Lebih dari itu, ketika di Madinah, mereka mengakui adanya lompatan pelayanan dari pola-pola konvensional yang sebelumnya dilakukan dengan cara manual kini banyak hal diselenggarakan berbasis digital, seperti masuk Raudhah dengan menggunakan tasrih secara kolektif, kemudian smartcard haji untuk masuk Armuzna, serta service pengaduan berbasis aplikasi: Platform Kawal Haji.
Meski berbagai kemudahan pelayanan dalam format digital telah diterapkan, namun hal ini tetap tidak mudah penerapannya. Hal ini mengingat latar belakang jemaah haji kita sangat plural: latar belakang pendidikannya, usia, etnis dan bahasa. Pemberian smart card misalnya, petugas haji harus bekerja ekstra untuk mengedukasi dan membantu para jemaah menggunakannya.
Secara profesional, saya melihat cara para petugas melayani jemaah haji memang sengaja tidak diseragamkan. Ini tentu karena alasan latar belakang jemaah yang prular tadi. Mereka menggunakan pendekatan kombinasi (blanded approach) antara manual dan digital dalam realitasnya sangat urgen digunakan. Konteks digitalisasi ini membutuhkan pendekatan multiperspektif di dalam memberikan literasi dan mitigasi terhadap setiap kebijakan pengelolaan haji.
Kehadiran PPIH secara langsung di tengah-tengah jemaah selain menambah kedekatan batin juga mempercepat komunikasi untuk bertanya dan mungkin memberikan masukan ke arah yang lebih baik.
Selama melaksanakan pengawasan, para petugas yang berasal dari berbagai latar belakang daerah, profesi dan ormas bahu membahu melakukan inovasi dan ijtihad dalam melayani jemaah merujuk pada pesan profesional spiritual Menteri Agama yang dikemas dalam jargon “Pengabdianku Ibadahku”.
Sebagaimana menjelang puncak penyelenggaraan haji saat ini, atau sering disebut dengan istilah Armuzna, beragam persiapan dilaksanakan. Inilah puncak haji yang membutuhkan atensi seluruh petugas haji. Pergerakan jemaah dari pemondokan-pemondokan di Makkah ke Arafah, Muzdalifah, Mina dan balik ke Makkah beserta aktivitas yang menyertainya, itulah yang terus kami koordinasikan setiap siang dan malam menjelang Armuza, semacam wakaf pemikiran untuk kesuksesan haji tahun ini.
Koordinasi dipimpin langsung oleh Sekjen Kemenag, didampingi Dirjen PHU, Irjen, Tim Monev, seluruh PPIH Saudi Arabia, Konbad dan Tim Mukhtasar Diniy yang bertugas memberikan fatwa atas atas persoalan-persoalan hukum seputar haji. Secara Tegas Sekjen menekankan perlunya konsolidasi yang kokoh antara petugas haji termasuk di lapangan, mematangkan pelaksanakan murur atau mabit (bermalam) di dalam bus saat melintasi Muzdalifah. Hal itu merupakan kebijakan mandatori untuk kemaslahatan jamaah lansia, risti, disabilitas dan pendampingnya.
Murur baru tahun ini diterapkan. Dalam pelaksanaannya, kebijakan baru tersebut tetap memperhatikan pengorganisasian jamaah yang murur yang diprioritaskan bagi jamaah dengan resiko tinggi, lanjut usia dan pendampingya, serta para penyandang disabilitas. Skema mururditerapkan kepada jamaah haji sebagai ikhtiar untuk menjaga keselamatan jiwa jamaah haji di tengah kepadatan dan keterbatasan area Muzdhalifah yang pada tahun ini menjadi semakin sempit karena Mina Jadid tidak lagi ditempati jamaah haji Indonesia dan berpotensi kepadatan yang luar biasa dan dapat membahayakan jamaah haji Indonesia.
Konteks ini merupakan hasil arahan setelah agenda pertemuan dengan para mukhtasar diniy. Hasil pertemuan telah didapatkan dan hasilnya sangat produktif dan sesuai dengan ekspektasi kita. Walhasil, perubahan kondisional yang ada dari berbagai sektor penyelenggaraan haji telah disikapi dengan sangat cepat oleh petugas haji.
Selain itu, identifikasi berbagai persoalan di lapangan yang dialami oleh para jamaah telah dilakukan dan secepat mungkin meghadirkan solusi terbaik bagi jamaah sebagai ikhtiar penyelesaian problematika yang dihadapi dengan pendekatan kontekstual, tergantung pada problem dan solusi yang dibutuhkan. Allhaummaj’al hajjana hajjan mabruura.
Masnun Tahir Adalah Guru Besar dan Rektor UIN Mataram, Ketua PWNU NTB, dan Petugas Monitoring dan Evaluasi Haji 2024
Editor: Muhammad Zunus